• Manuella processer och omoderna arbetsflöden: Många IT-avdelningar fastnar i repetitiva manuella uppgifter, såsom lösenordsåterställningar och onboarding, vilket dränerar resurser och leder till ineffektivitet.
• Brist på självservice och kunskapsdelning: Utan effektiva självserviceportaler belastas IT-supporten med enkla ärenden, vilket förlänger lösningstider och skapar onödiga avbrott i verksamheten.
• Dålig systemintegration och verktygssilos: Ineffektiva IT-miljöer kännetecknas av system som inte kommunicerar, vilket leder till dubbelarbete och felaktigheter.
• Bristande kunskapshantering och proaktivitet: När lösningar inte dokumenteras eller hanteras proaktivt, uppstår återkommande incidenter och onödig belastning på supporten.
• Otydliga processer och brist på standardisering: Otydlighet och brist på standardiserade rutiner resulterar i felprioriteringar, långa väntetider och missade SLA-nivåer.

Analyser från Gartner, Forrester och IDC visar att moderna ITSM-verktyg kan öka produktiviteten med 20–25%. Effektivare arbetsflöden, högre grad av automation och bättre resursanvändning leder till snabbare ärendelösning och förbättrad SLA-uppfyllnad. Exempelvis minskade The Telegraph sin genomsnittliga lösningstid med 66% efter implementeringen av ett modernt ITSM-system.

Intern IT-support påverkar direkt medarbetarnas produktivitet och arbetsglädje. Ineffektiv support leder till frustrerade medarbetare och lägre produktivitet. Modern ITSM, med fokus på självservice, proaktiv hantering och minskad digital friktion, förbättrar medarbetarnas upplevelse och ökar engagemanget.

Automatisering är centralt i moderna ITSM-plattformar och omfattar:

• Självserviceportaler och kunskapsdatabaser: Möjliggör att användare löser enklare ärenden själva, vilket avlastar supporten.
• Virtuella agenter och AI-driven support: Automatiserar rutinuppgifter och snabbare ärendehantering.
• Arbetsflödesautomation utan kod (no-code/low-code): Skapar automatiserade flöden utan avancerad programmering.
• Integrationer för end-to-end-processer: Kopplar samman ITSM med övriga affärssystem för smidigare arbetsflöden.
• Intelligenta notifieringar och stödsystem: Automatiserar SLA-varningar, eskaleringar och förbättrar realtidsövervakning.

• Teknologi utan affärsfokus: Att införa teknik utan koppling till affärsmål ger begränsat värde.
• Underskattning av förändringsledning: Förändringsmotstånd kan hindra implementeringen.
• Bristande processfokus: Utan tydliga processer kan ineffektivitet kvarstå trots nya verktyg.
• Att försöka göra allt samtidigt: Stegvisa förbättringar är mer framgångsrika än "big bang"-implementeringar.
• Otillräcklig kommunikation och utbildning: Brist på kommunikation och utbildning leder till förvirring och felanvändning.

• Texas A&M University minskade sin genomsnittliga ärendelösningstid med 30%.
• Databricks uppnådde 23% ticket deflection med självserviceportal.
• AG Barr hanterar 60% av ärendena med hjälp av bots.
• Aramex kortade lösningstiderna med 35%.
• HelloFresh förbättrade driftseffektivitet och tvärfunktionell produktivitet.

Genom att undvika vanliga fallgropar och dra lärdom från framgångsexempel kan nordiska medelstora företag effektivisera sin interna IT-support avsevärt och därmed stärka både medarbetarupplevelsen och företagets konkurrenskraft.