AI-chatbot på svenska: så får ni en chatbot som förstår era kunder

En AI-chatbot på svenska är en chattassistent som förstår fritt formulerade frågor på svenska och svarar på svenska utifrån er egen kunskapsbas, och som lämnar över till en människa när den inte kan lösa ärendet. Den sitter oftast på webbplatsen, i appen eller i en meddelandekanal som WhatsApp, och är kopplad till kundtjänstsystemet där ärendena hanteras.

Det finns två huvudtyper. En regelbaserad bot följer flöden som ni bygger med knappar och val: förutsägbar, men den klarar bara det ni har ritat upp. En generativ bot bygger på en språkmodell och formulerar svaret själv utifrån era artiklar och data: den förstår fler sätt att ställa en fråga, men kräver tydliga gränser för vad den får svara på. De flesta kundtjänster landar i en blandning, med fasta flöden för till exempel returer och fri text för resten.

Letar ni efter en allmän AI-assistent att själva chatta med på svenska? Den här guiden handlar om AI-assistenter som svarar era kunder i kundtjänsten.

Dagens språkmodeller skriver god svenska. Det som avgör om kunden får rätt svar är annat:

• Kunderna skriver inte som era hjälpartiklar. Sammansatta ord, stavfel, talspråk, förkortningar och inslag av engelska är vardag i chatten. Boten måste känna igen att ”funkar inte att logga in” och ”inloggningsproblem” är samma fråga.
• Boten är aldrig bättre än källan. Ligger kunskapsbasen på engelska, eller är den svenska versionen gammal, översätter boten eller gissar. Då blir både tonen och sakuppgifterna fel.
• Tonen ska vara er. Du eller ni, hur formellt, vilka ord ni undviker. Det måste bestämmas och skrivas in, annars låter boten som en översatt manual.
• Era egna begrepp. Produktnamn, avtalsnivåer och interna förkortningar behöver förklaras för boten, annars tolkar den dem som vanliga ord.

1. Förstår den svenska frågor som kunderna faktiskt skriver? Testa med riktiga frågor från era senaste ärenden, inklusive stavfel och talspråk, inte med frågor från en demo.
2. Svarar den bara ur er kunskapsbas? Fråga hur den hindras från att hitta på svar, och om den kan visa vilken artikel svaret kommer från.
3. Vad händer när den inte vet? Den ska säga det och lämna över till en agent med hela konversationen, så att kunden slipper börja om.
4. Fungerar den i era kanaler? Webbchatt, app och meddelandeappar, med samma historik för agenten oavsett var kunden började.
5. Var behandlas datan? Fråga var konversationerna lagras, hur länge, och om leverantören erbjuder ett personuppgiftsbiträdesavtal.
6. Kan ni styra ton och gränser? Ni ska kunna bestämma vilka ämnen boten inte rör, till exempel juridik, priser i offert eller klagomål som kräver en människa.
7. Hur mäts den? Andel samtal som löses utan agent, andel överlämningar, kundnöjdhet efter chatten och vilka frågor den inte klarar. Utan de siffrorna vet ni inte om den hjälper.

1. Välj ärendena först. Gå igenom era ärenden och välj de vanligaste, återkommande frågorna med ett tydligt svar: orderstatus, öppettider, inloggning, returer. Börja smalt.
2. Skriv svaren på svenska. Uppdatera eller skriv artiklar i kunskapsbasen för de valda ärendena, på det språk och i den ton kunderna möter. Det här är oftast det största arbetet och det som ger mest.
3. Bygg överlämningen. Bestäm när boten ska släppa taget, vilken grupp som tar över och vad agenten ser. Gör vägen till en människa synlig.
4. Testa med riktiga frågor. Kör boten mot frågor från era egna ärenden innan kunderna gör det, och låt agenterna granska svaren.
5. Lansera i en kanal. Starta till exempel i webbchatten, och vänta med fler kanaler tills svaren håller.
6. Följ upp varje vecka. Läs konversationerna där boten lämnade över eller kunden gav upp. Varje sådan konversation pekar på en artikel som saknas eller ett svar som behöver skrivas om.

En chatbot hanterar ofta personuppgifter: namn, ordernummer, e-postadresser och ibland känsligare saker som kunden själv skriver in. Det innebär att GDPR gäller fullt ut. Ni behöver veta vilka uppgifter som sparas, var de behandlas, hur länge de lagras och vilket avtal ni har med leverantören.

EU:s AI-förordning ställer dessutom krav på öppenhet: den som chattar med ett AI-system ska förstå att det är en AI och inte en människa. Säg det tydligt i chattens början, och låt boten aldrig utge sig för att vara en person.

Det här är ingen juridisk rådgivning. Stäm av med den som ansvarar för dataskydd hos er, och använd Integritetsskyddsmyndighetens vägledning som stöd.

• Att lansera brett direkt. En bot som ska svara på allt från dag ett svarar dåligt på det mesta.
• Att gömma vägen till en människa. Kunden som inte kommer fram till en agent blir mer missnöjd än om det inte fanns någon bot alls.
• Att låta boten gissa. Ett säkert formulerat fel svar skadar förtroendet mer än ”det vet jag inte, jag kopplar dig vidare”.
• Att mäta antal konversationer. Många samtal betyder inget om de slutar i en överlämning eller ett nytt ärende. Mät hur många som faktiskt löstes.
• Att glömma kunskapsbasen efter lanseringen. Produkter, priser och rutiner ändras. Svaren måste ändras med dem.

En chatbot är inte ett eget system vid sidan av kundtjänsten. Den fungerar bäst när den är en del av samma plattform som ärendena, kunskapsbasen och rapporterna, så att agenten ser vad boten redan har sagt och ni kan mäta hela flödet. Därför är valet av chatbot ofta ett val av kundtjänstsystem.

Vill ni se hur det ser ut i praktiken beskriver vi AI-chatbot och livechatt i Freshchat och samlad kundservice i alla kanaler i Freshdesk Omni. För den bredare bilden av vad AI förändrar i kundtjänsten, läs Vad AI innebär för framtidens kundtjänst.